Incidentmanager (m/w/d)

• ## Deine Aufgaben
• Ticket-Eingangsanalyse
• Erstbewertung und Klassifizierung eingehender Kundentickets
• Einschätzung von Schweregrad, Auswirkungen und Dringlichkeit
• Plausibilitätsprüfung auf Basis verfügbarer Systeminformationen
• Analyse & Diagnose
• Eigenständige technische Erstanalyse soweit möglich
• Reproduktion von gemeldeten Fehlern in Testumgebungen
• Dokumentation von Fehlermustern und Symptomen
• Koordination Entwicklung
• Übergabe und Abstimmung mit den zuständigen Entwicklungsteams
• Klärung von Rückfragen und Anforderungen an weitere Analyse
• Nachverfolgung des Lösungsfortschritts (Follow-up)
• Priorisierung
• Einordnung in SLA-Kategorien und Eskalationsstufen
• Regelmäßige Überprüfung und Anpassung der Ticket-Prioritäten
• Eskalation kritischer Incidents an zuständige Stellen
• Kundenkommunikation
• Proaktive Statusinformation an Kunden in definierten Intervallen
• Professionelle Kommunikation bei Rückfragen und Eskalationen
• Reporting & Dokumentation
• Pflege des Ticketsystems (Jira)
• Beitrag zur Wissensdatenbank und internen Dokumentation
• ## Dein Profil
• Fachlich / Technisch
• Grundverständnis von Softwarearchitekturen und Systemumgebungen
• Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen (Jira)
• Kenntnisse in Log-Analyse und grundlegender Fehlerdiagnose
• Verständnis von Datenbankabfragen (SQL) von Vorteil
• Methodisch
• Strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Kenntnisse in der agilen Softwareentwicklung
• Soft Skills
• Ausgeprägte Kommunikationsstärke (schriftlich & mündlich)
• Hohe Serviceorientierung und Kundenempathie
• Stressresistenz auch bei parallelen Incidents und Eskalationen
• Eigeninitiative und Bereitschaft zur kontinuierlichen Verbesserung

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