Help Desk Specialist – Second Level

La figura è responsabile della gestione delle richieste di assistenza tecnica di secondo livello, fornendo supporto specialistico ai riparatori delle officine automotive che utilizzano strumenti di diagnosi per centraline elettroniche veicolari.

Opera come riferimento tecnico per l'analisi e la risoluzione delle problematiche più complesse, collaborando con il team interno e con i partner tecnologici per garantire un servizio di assistenza efficace e un'elevata Customer Satisfaction.

Attraverso un percorso di formazione continua, acquisisce competenze sui prodotti e sulle tecnologie aziendali, contribuendo al miglioramento della qualità del servizio e della Knowledge Base.

Responsabilità

Technical Support Fornire assistenza tecnica di secondo livello ai clienti tramite telefono, e-mail, piattaforme di ticketing e strumenti di assistenza remota. Analizzare e diagnosticare problematiche tecniche relative ai dispositivi di diagnosi, ai software e ai sistemi utilizzati dai clienti.

Supportare il cliente nella configurazione, installazione e aggiornamento dei prodotti e delle applicazioni. Individuare le cause delle anomalie e definire le soluzioni più appropriate, garantendo una comunicazione chiara ed efficace con il cliente.

Eseguire attività di assistenza remota utilizzando gli strumenti aziendali dedicati. Gestire le attività di sostituzione, riparazione, Pick-Up & Return ed Exchange quando necessario. Collaborare con i livelli superiori di supporto e con i reparti tecnici per la risoluzione delle problematiche più complesse.

Documentare le attività svolte e aggiornare la Knowledge Base e la documentazione tecnica. Garantire il rispetto delle procedure operative e degli SLA previsti. Collaborare all'identificazione dei problemi ricorrenti e proporre azioni di miglioramento.

Collaboration & Continuous Improvement Supportare gli operatori di primo livello (L1) nella gestione delle problematiche tecniche più complesse, fornendo indicazioni, chiarimenti e supporto specialistico quando necessario.

Collaborare con il Customer Service Manager e con il Team Leader nella gestione delle criticità operative, contribuendo all'individuazione delle priorità e delle azioni correttive. Segnalare tempestivamente anomalie ricorrenti, problematiche di prodotto, criticità di processo e opportunità di miglioramento, contribuendo all'analisi delle cause e alla definizione delle relative azioni correttive e preventive.

Collaborare con il Knowledge Manager all'aggiornamento della Knowledge Base, della documentazione tecnica, delle FAQ e delle procedure operative, favorendo la condivisione delle conoscenze all'interno del team. Contribuire alla standardizzazione delle modalità operative e al miglioramento continuo dei processi di assistenza tecnica.

Partecipare alle attività di formazione tecnica e condividere le competenze acquisite con il team, contribuendo alla crescita professionale dei colleghi. Proporre iniziative volte a migliorare la qualità del servizio, ridurre i tempi di risoluzione e incrementare il tasso di risoluzione al primo contatto, contribuendo all'evoluzione continua del servizio di assistenza

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